物流客户服务1-4

2017-10-17 13:27

  物流客户服务 物流客户服务项目一 项目二 项目三 项目四 认识物流客户服务 了解物流客户服务部门 订单业务处理 物流客户投诉处理项目五项目六 项目七客户关系与需求管理客服档案、统计报表及客户关系系统 物流大客户管理 项目一模块一认识物流客户服务认识物流客户模块二做客服必须把握客户的需求 顾客到底是谁?? 我们公司最重要的人; ? 最终为我们付工资的人; ? 我们不应当与之争论并且让我们学会耐心 的人; ? 我应当小心翼翼不去的人; ? 有时候意味着给我提供挑战的人; ? 我要不计劳苦对待的人; ? 能使我成功也能使我失败的人…… 模块 一? 一、客户 ? (一)客户的定义认识物流客户– 内涵:企业的所有的服务对象。 – 外延:市场中广泛存在的、对企业的产品或服 务有不同需求的个体或消费群体。? (二)客户需求的特性? 无限扩展性 ? 可性 多层次性 分散性 ? 二、物流客户 ? (一)物流客户的定义 ? 两个特征 物流客户是物流企业最重要的战略资源物流客户不同于顾客 ? (二)物流客户的内涵物流客户一般是物流产品或服务 的最终接受者,体现为供应链客 户关系物流客户不一定局限于企业之外, 体现为企业内部客户关系 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?三、物流客户的分类 (一)物流客户分类的方式 1、按服务对象的性质分类 个体型客户 组织型客户 2、按业务关系分类 交易型客户 合同型客户 联盟型客户 3、按客户成熟度分类 现实客户 潜在客户 4、按重要程度分类 A类客户 B类客户 C类客户 ? 四、物流客户服务 ? (一)客户工作必须认识到物流服务的重 要性 ? (二)如何树立良好的客户服务 模块二 ? ? ? ? ? ?做客服必须把握客户的需求一、物流客户服务内涵 (一)服务的含义 企业为客户的需要提供的一切活动。 (1)服务的目的就是为了满足顾客的需要 (2)服务的条件是必须与顾客接触 (3)服务的内容是供方的一种活动 ? (二)物流客户服务 ? 1、客户服务 ? 根据客户本人的喜好使他获得满足,而最 终使客户感觉到他受到重视,把这种好感 铭刻在他的心里,成为企业客户。 ? 2、物流客户服务 ? 物流企业为其他需要物流服务的机构与个 人提供的一切物流活动。 ? 二、物流企业客户服务的内容核心服务——订单服务 基础服务——储存、运输与 配送服务辅助服务——包装与流通加 工服务增值服务——延伸服务 项目二了解物流客户服务部门模块一 物流企业常见组织结构模块二 物流企业客服岗位设置及岗位职责模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准模块四 客服人员的职业要求 模块一物流企业常见的组织结构? 一、物流企业的组织结构 ? 1、组织结构的含义? 组织内部各机构组合及其组织形式,即基本架 构,是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性安排。 ? 组织结构的三个基本特性:? 1)复杂性:组织内部结构的分化程度 ? 2)规范化:组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则 引导员工行为的程度 ? 3)化:组织在决策时正式在管理层级中的分布 与集中的程度。 ? 2、组织设计 ? 对一个组织的结构进行规划、构造、创新 或再构造,以便从组织结构上确保组织目 标的有效实现。组织设计内容如下:? 1)确定目标 ? 2)确定实现目标所需的各项活动业务,分类 归并 ? 3)建立组织机构:层次划分、部门划分,明 确各层次、各部门间关系 ? 4)划分职责和:明确职责和相应的职 权范围 ? 5)形成信息沟通渠道 ? 6)调配各种资源:资源的合理配臵 ? 1.优点:简单组 织结构反应快速 、灵活,运营成 本低、责任明确 总经理 ? 2.缺点:低正规 化和高度导 致信息滞积于高 层,决策缓慢 业务部门 业务部门 ? 3.适用:经营规 模小,经营对象 简单的小型物流 业务小组 业务小组 业务小组 业务小组 企业。3、企业组织结构类型(1)直线.优点:适应了 分工合作的要求, 提高了专业化管 总经理 理水平,降低了 设备和职能人员 的重复性 职能部门 职能部门 职能部门 2.缺点:因为片 面追求职能目标 业务小组 业务小组 业务小组 看不到全局的最 佳利益。不能给 管理者带来广阔 (2)职能制组织机构示意图 视野 3.适用于:区域 中小物流企业。 1.优点:统一 指挥、职能专 总经理 业化 2.缺点:横向 协调难,易集 职能部门 运营部门 职能部门 权,直线.适用于:在 业务小组 业务小组 业务小组 实践中应用比 较广泛,我国 (3)直线职能制组织示意图 大部分中型物 流企业都采用 这种形式。 总经理 财务部战略发展部人力资源技术部散货子公司集装箱子公 司邮件快递子 公司美洲线)事业部制组织示意图 ? 1.优点:? 2.缺点:– 更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事 务,各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效 整合。 – 适应性。有利于调动经营者的积极性,培养多面手级 的管理人才,有利于于挥经营者的灵活性和主动性, 提高 对市场竞争的适应性 – 管理成本大。各事业部有完备的职能部门,机构重复 ,管理人员多,管理成本增高。 – 本位主义。各分部相互间支持与协调困难,资源 共享,出现各自为政的部门主义倾向,损失总体利益 ,影响组织长远目标的实现。? 3.适用:– 规模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。 1.优点:促进一系列复杂而的项目取得协调,同 时又保留将职能专家组合在一起具有的经济性 2.缺点:多头领导;造成混乱,隐藏斗争的倾向 3.适用于:大型物流公司。高层主管 运输① 区域一 区域二 区域三 仓储② 包装③ 配送④(5)矩阵式组织结构示意图 二、物流企业各职能部门的主要职责 组 织 结 构 图 模块二物流企业客户服务岗位设置及岗位职责? ? ? ? ? ? ? ?以所列举公司为例: 一、客户支持岗位职责 (一)大客户支持处 (二)区域客户经理 (三)大客户经理 (四)客户经理(分公司) (五)客户专员 (六)驻站员 ? ? ? ? ? ? ?二、法务岗位职责 (一)总公司法务岗位职责 (二)分公司法务岗位职责 三、投诉岗位职责 (一)总公司投诉人员岗位职责 (二)分公司投诉专员工作职责 (三)投诉处理专员工作职责 ? 四、保险理赔岗位职责 ? (一)总公司理赔处? (二)分公司理赔处? 五、呼叫中心各岗位职责 模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准? ? ? ? ?一、物流客服部日常管理规范 (一)日常考勤管理 (二)员工仪容仪表要求 (三)客服人员应该具备的态度 二、主要客服岗位的工作标准 模块四客服人员的职业要求?基本职业技能:订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理 ?基本职业礼仪:仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求 ?基本职业通用能力:口头表达能力、准确 处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力 ?职业素质:责任心、积极的工作态度、爱 岗敬业 项目三订单业务处理模块一 前台订单业务处理模块二 电话业务处理模块三 网上业务受理流程模块四 订单查询业务 模块 一? ? ? ?前台订单业务处理一、前台客服人员的工作任务 (一)受理员的工作 ( 二)员的工作 (三)前台客服业务涉及的部门及处理的 主要问题 ? 二、受理员语言规范及受理流程 ? (一)发货业务受理程序 ? (二)异地调货业务受理程序 ? (三)提送货业务受理程序 ? (四)市内派送业务受理程序 ? (五)长途派送业务受理程序 ? ? ? ? ? ?三、正确填写工作单 (一)发货工作单 (二)异地调货工作单 (三)提送货工作单 (四)市内工作单 (五)长途工作单 物流有限公司货物托运单托运日期: 年 月 日 起运站: 到达站:№0000001联 系 人第 一 联 存 根 ( 白 ) 第 二 联 客 户 ( 黄 ) 第 三 联 跟 车 ( 蓝 )收货单位 详细地址 货物名称 件 数 包 装 重 量 体 积电话/手机 保险金额 保险费 运 费合 计总运费金额 付款方式 备 注 预付:万 到付:仟佰 回结:拾元整¥: 送货方式 送货〔 〕 自提〔 〕运 输 协 议1.请托运方认真阅读以下运输协议,在您签字后说明您已无。 2.托运人应如实申报货物名称和重量,不得夹带易燃、易爆、剧毒等违禁物品。否则所引起的一切后果由托运方全部负责。 3.承运方不开箱验货,交接货物时以外包装完好为准,在外包装完好的情况下内包装缺损和丢失与承运方无关。 4.收货人收获时应对货物认真清点验收,如发现货物丢失、损坏(不可抗力除外)应当场要求索赔,收货人在收到货物签收后,货损、丢失承运方概 不负责。 5.托运人或收货人不按时支付运杂费,承运方有权拒运或留置其货物。若一个月后仍不提货,按无主货物处理。 6.托运人需变更到货地点或收货人,应在货物未运达目的地之前书面通知承运方,并承担由此增加的费用。 7.托运人对所托运货物必须参加保险,如不参加保险承运方在运输中若发生重大货损,其最高赔偿额按照运费的3倍理赔。托运单位 联系电话 托运方签章 欢迎访问本公司网站承运人签章业务电话 货物查询 模块二? ? ? ?电话业务处理? 一、前台业务客服人员的电话礼仪 接听电话: 在铃响三声之前接听电话 报出自己的姓名和公司名称 询问对方需要什么帮助 电话礼节? 转线: ? 除非必要,不要将电话转给他人 ? 让顾客知道您要将他/她的电话转给什么 人,原因是什么 ? 给顾客以选择权 ? 将电话转给合适的人,如可能,不要收线 ? 向要接电话的人说明有电话要转接 电话礼节? 请来电者等候: ? 让客户知道您将让他等候的时间长短和 原因 ? 给客户选择权 ? 不时地请来电者再稍候片刻 电话礼节? ? ? ? 结束通话: 询问客户您还能为他做些什么 感谢对方打来电话 让对方先挂断电话 使用适当的语言习语– – – – – – – 你找谁? 有什么事? 你是谁? 如果你需要我得帮助,你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事,不可能的/没有这种可能,我 们从来没有…… 知道了,不要再讲了 我只能这样,我没办法 干不了 这是公司的政策专业表达– – – – – – – – 请问您找哪一位? 请问您有什么需要帮忙的吗? 方不方便告诉我,您怎么称呼? 我愿意帮助你,但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗? 对不起,我现在手头还没有相关的信息 对不起,也许需要向您下…… 您的要求我已经记录清楚了,我们会在 最短的时间跟您联系。请问,您还有什 么其他要求? – 对不起,也许我真的帮不上您! – 很抱歉,这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况,我们公司目前是这 样的……– – – – ? ? ? ? ? ? ?二、电话业务受理类型及 (一)电话业务受理类型 (二)名词 (三)发货业务注意事项 (四)市内定车业务的注意事项 (五)长途业务注意事项 (六)包装材料选择 ? ? ? ? ?三、各种发货方式对货物体积的 1、航空 2、铁 3、公 四、品 模块三 网上业务受理流程? ? ? ? 一、客户通过公司网站进行下单 (一)网上直接下单 (二)利用网上在线客服完成下单 二、公司网站后台处理顾客订单流程 模块四? ? ? ?订单查询业务一、呼叫中心的工作范围 二、查询专员岗位职责和操作规范 (一)查询专员岗位职责 (二)查询专员的工作操作要求 项目四物流客户投诉处理模块一 物流客户投诉受理模块二 物流客户投诉类型及处理 模块三 差错赔偿业务办理模块四 物流服务事故管理 模块一 物流客户投诉受理? ? ? ? 一、投诉概述 (一)投诉定义 客户的任何不满意的表示 ,不论正确与否。 客户满意:? 客户满意是指一个人通过对一个产品(或服务)的可感 知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉 悦或失望的感觉状态。 ? 满意=期望-结果 状态顾客的 顾客的要求未被满足 承诺未完全兑现 感觉没有想象的好 天经地义,理所当然 物有所值 感觉还行,不错 物超所值,满意 意想不到的惊喜,超出期望 占了便宜,心中窃喜顾客的行动 选择离开,不再光顾 寻找其他商家 失望,告知亲友 别无选择时,继续光顾 下次购买时,可以考虑 继续寻找更满意的产品 重复购买,成为老顾客 告诉他人,形成口碑 忠诚顾客,不再选择其他X﹤0X=0X﹥0 顾客满意经常购买 成为顾客 产品优点 产生新客源销售提升效益增加认可度提高成为名牌 企业进入良性发展循环 顾客不满意:顾客不满意不再购买 潜在的客源流失 销量减少 信誉下降 品牌受挫 企业陷入恶性循环 效益降低 ? ? ? ?(二)客户不满意的表示:投诉 1、当面口头诉讼 2、书面投诉 3、电话投诉 ? 不满之中含商机? 顾客的不满是创新的源泉 ? 顾客的不满可使企业服务更完善 ? ? ? ? ? ?二、受理物流客户投诉的主要方式 1、顾客到公司的投诉中心投诉 2、顾客到联合投诉中心投诉 3、网络受理客户投诉 4、电话热线、专业投诉站受理客户投诉 ? ? ? ? ? ?三、投诉受理人员应具有的基本素质和态度 (一)投诉受理人员应具有的基本素质 个人 心理素质 专业素质 综合素质 ? ? ? ? ? ?(二)投诉受理人员应具备的态度 微笑服务 客户平等 客户至上 换位思考 重视细节 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?拨打热线客户为A 客户服务人员为B ◆B:喂!你好。 A:你好,我是××的一个用户…… ◆B:我知道,请讲! A:是这样,我的手机这两天一接电话就断线…… ◆B:那你是不是在地下室,所以收不好呀。 A:不是,我在大街上都断线,好多次了…… ◆B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题! A:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。 ◆B:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了。 A:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题…… ◆B:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题! A:不可能!如果是手机有问题,那我用×××的卡怎么就不断线呀 ? ◆B:是吗?那我就不清楚了。 A:那我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀! ◆B:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就 去修呗! A:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!…… ◆B:挂断…… 在整个对话当中,客户服务人员都犯了哪些 错误呢?◆服务用语不够规范。“喂,您好!”这是很普通的接 听电话的礼仪,而作为客户服务电话的接听,应比这个 礼仪要更近一步,他应该报出自己的工号和单位。 ◆投诉的处理过程当中,都在不断打断客户的谈话, 了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会,需要 有一个倾听者,能够理解他,同情他,帮助他,客户服 务人员没有做到。开始时客户还是比较有的,应该 说这个客户属于“分析型客户”。 ◆客户服务人员在接待他的时候,没有给客户一个倾 诉不满的机会,而是推卸自己的责任,把手机故障归咎 于产品而不归咎于网络。 案例?有一个客服人员面对客户的投诉,第一句话就是 :“不可能的,我们从来没有出现过这类问题?你 确定吗?”接下来又是一连串的问题,“是谁跟你 这样说的?哪一天?什么时间?工号是多少?”“ 这不是我们的问题,你找×××去。” ? 还没听客户说完,就先问客户一大串问题,推托 责任,这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解 决问题而已,如果得不到应有的尊重,就会对客户 造成进一步的,导致投诉升级。 ? 四、物流客户投诉处理工作流程 ? (一)物流客户投诉处理工作流程图? (二)综合物流事业部客户投诉处理流程 ? (三)网上投诉处理流程 受理登记表受理种类:态度 晚点 货损 客户名称及联系方式 工作单号 事故经过 客户要求 丢失 填写日期破损或丢失货物描述 处理意见是否保价 包装情况 ? 五、处理客户投诉的六个步骤 ? 第一步:请客户,真诚道歉 ? 第二步:受理客户投诉 ? ? ? ? ? 正确判断问题: 以职业方式而不是意气用事的方式去处理问题 客户是对服务恼火,而不是对你本人 集中讨论问题本身 应考虑“我如何才能解决这个问题?”而不是“ 我凭什么该受这样的气? 应付的客户? ? ? ? ? 聆听和重复 听客户把要说的话说完,以舒缓客户的情绪 别打断对方为自己辩解、否定对方或与对方争吵 你必须给对方一个彻底牢骚的机会 把注意力集中于对方传递的信息而不是某些难听的字 眼或是的声调,从而保持自己的客观性 ? 当客户停下来后,将您所理解的问题复述一遍给对方 听 ? “嗯,如果我没理解错的话…”或者:“您是不是说 …” ? 第三步:协商解决,处理问题 ? 第四步:答复客户 ? 第五步:特事特办,如客户仍不满意,征 询客户意见 ? 第六步:服务,如电话、E-MAIL、客 户拜访。 根据以下案例,填写投诉登记表,写出受理流程? 案例一:某公司从广州快递两块有机材料广 告牌(长550mmx宽350mmx高150mm,总 重2.41公斤)到珠海分公司,拆包后发现面 上一块坏,该公司打电话向快递公司投 诉。 ? 客户 李先生 工作单号 345667 ? 要求 赔偿200元损失费 ? 包装情况 我方包装 ? 无保价 ? 另:根据格式合同赔偿标准是20元/kg。 ? 案例2 ? 某客户向呼叫中心反映,送货员未经他同 意就将快件交给其单位的传达室签收了。 ? 案例3 ? 某月结客户向客服人员反映本月总计托运 了758kg货物,为何运费按802kg收取。 ? 客户 张先生 ? 工作单号 5679 ? 无包装 ? 无保价 模块二 物流客户投诉类型及处理 ? ? ? ? ? 一、导致客户投诉的原因 (一)结果不满 客户认为产品或服务没有达到预期目的 (二)过程不满 客户在接受产品和服务的过程中感受到不 满意。 ? ? ? ? ? ? ? ?二、物流客户投诉的处理 (一)物流客户投诉的分类处理 1、产品质量类投诉 2、非产品质量类投诉 (二)物流客户投诉的级别评定 三、投诉处理时限要求 四、投诉处理注意事项及时限 五、处理权限说明 ?某物流公司承接了某大型连锁超市的物 流配送业务,临近春节时,该公司为连锁 超市各门店配送一大批香烟,在某一 店,货运人员将一箱一万多元的大中华香 烟卸下后,看到门店营业很忙,说了一声 货到了,并未对是否搬进门店进行监督, 也没有按照配送流程及时完成交接手续, 即自行离去。不久门店反应没有收到该箱 香烟,连锁超市投诉物流公司未按照合同 要求完成配送任务,并索赔。 模块三 差错赔偿业务办理? ? ? ? ? ? ? 一、客户投诉案件处理规则 二、各类事故投诉处理语言标准及技巧 (一)晚点事故 (二)破损事故 (三)丢失事故 (四)服务态度方面的投诉 ? ? ? ? ? ?三、服务事故赔偿标准 (一)赔偿责任范围 (二)赔偿原则 (三)协议约定赔偿原则 (四)赔偿最高限额原则 (五)赔偿标准? 1、晚到 ? 2、破损 ? 3、丢失 ? ? ? ? ? ? ? ?四、受理客户投诉的流程 1、受理登记 2、现场拍照 3、事故调查 4、收集 5、确定处罚办法 6、执行 7、存档 模块四物流服务事故管理? 一、服务事故概述 ? (一)服务事故的定义 ? 从受理委托起至送达客户签收止,承运期 间发生的延迟交货、货物毁损和丢失、价 格纠纷及未按约定履行服务义务而造成的 损失。 ? (二)服务事故的种类 ? ? ? ? ? ? ?1、按事故的性质分 1)晚点 2)破损 3)丢失 2、按保险与否分 1)保险理赔事故 2)非保险理赔事故 ? ? ? ? ? ? ?3、按损失金额分 1)一般事故 2)重大事故 3)特大事故 4、按事故责任分 1)第三方原因 2)公司内部原因 ? ? ? ? ? ?(三)服务事故的管辖及处理原则 1、管辖 2、处理原则 二、服务事故的处理权限及申报程序 (一)服务事故的处理权限 (二)服务事故的申报程序 ? ? ? ? ? ? ?三、服务事故的赔偿 (一)赔偿范围 (二)赔偿原则 1、直接损失赔偿 2、协议约定赔偿 3、最高限额赔偿 4、通融赔偿 ? ? ? ? ? ? ?(三)赔偿标准 1、晚到 2、破损和丢失 (四)免责条款 四、网络投诉处理原则及网络追偿细则 (一)网络投诉处理原则 (二)网络追偿细则 ? ? ? ? ? ? ?五、服务事故的常用处理办法 1、致歉函 2、依约赔偿 3、保险理赔 4、向第三方索赔 5、诉讼 6、代位求偿 ? 六、预警客户的处理原则 ? 常规事故预警 预警? 情况处理遵守5S原则 ? 某画家在印尼创作了“嫦娥一号”组画表 达海外侨胞心向祖国,交由某快递公司快 递到,根据公司承诺的时限应在11月 22日前送达,画家计划于11月23-26号间与 国家部委和航天集团举行捐赠仪式,但直 到12月3号,在不断下作品才运到 ,计划全部被打乱,画家一度病倒。 案例? 中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公 司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考 试卷,考试在下午1:30开始,可是当天中 午11:00湖州大学还没有收到试卷,负责这 件事的刘老师十分着急,拼命地给申通总公 司联系询问情况。 ? 大赛委员会说很早就寄出了,应该在两三天 前就该收到了,申通公司总部说快件两天前 就已经到湖州了,要刘老师向湖州申通分公 司咨询。 ? 湖州申通分公司说这个快件已经被领走了 ,签名的就是刘老师。刘老师地要求 核对笔迹,并向申通总部和浙江申通投诉 要求申通快递承担相应的后果。 ? 不久证明,该快件是申通公司湖州分公司 员工由于快递详情单上刘老师的电话号码 出错,联系不上刘老师,才冒名签收放在 湖州分公司了。 ? 面对刘老师的抱怨投诉及事件的前因 后果,要是你该如何处理?

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